La ingeniería industrial y su función en el sistema de ventas (página 2)

Son muy pocas las personas que se despiertan pensando en
comprar algo, la gran mayoría tiene otras cosas en mente
(los asuntos familiares, los problemas en el trabajo, la escuela
de los chicos, las cuentas por pagar, etc…). Por tanto, para
lograr el éxito en la gestión de venta es
indispensable atraer la ATENCIÓN del comprador
hacia lo que se está ofreciendo, lo que implica "romper"
una barrera llamada "indiferencia".

Para ello, existen algunas
técnicas básicas, por
ejemplo:

• Hacer cumplidos y elogios: La mayoría
  de las personas son sensibles a los halagos sinceros acerca
  de su empresa, oficina, trayectoria académica,
  habilidades, hobbies o por su interés en un tema
  particular. Por ejemplo:

• En el caso del vendedor que visita al gerente de una
  empresa líder, podría decirle lo siguiente:
  "Sr. Pérez, realmente es un honor para mí,
  poder entrevistarme con el gerente de una empresa que es
  líder en su ramo…"

• En el caso de una carta de ventas, se puede
  mencionar algo parecido a: "Felicitaciones, porque solo
  aquellas personas que tienen el deseo y la capacidad de
  superarse día a día incrementando sus
  conocimientos, han recibido ésta carta de
  presentación. Y Usted es una de
  ellas…"

• Dar las gracias: La gran mayoría de
  seres humanos somos sensibles al agradecimiento sincero y
  espontáneo de alguien. Por ejemplo:

• En una entrevista personal el vendedor puede decir
  lo siguiente: "Sr. Pérez, quiero agradecerle
  sinceramente por haberme concedido estos minutos de su
  valioso tiempo…"

• En el caso de un correo electrónico, se puede
  incluir el siguiente párrafo: "Sr. Pérez,
  gracias por tomarse unos minutos de su valioso tiempo para
  leer este correo electrónico".

• En una página web que ofrezca algún
  producto o servicio, se puede incluir lo siguiente:
  "Estimado(a) visitante, estamos muy agradecidos con Usted
  por brindarse unos minutos para ingresar a nuestro sitio
  web…"

• Despertar la curiosidad: Casi todos los seres
  humanos somos curiosos por naturaleza. Piense,
  ¿cuándo fue la última vez que vio
  una novela en la televisión solo por la curiosidad de
  saber cómo termina?. Ahora, para generar
  curiosidad, se necesita el empleo de preguntas o artificios
  (honestos, nada de trampas). Por ejemplo:

• ¿Le interesaría saber cómo
  ganar más dinero utilizando la estructura del modelo
  AIDA?,

• ¿Le gustaría conocer un tipo de
  negocio que le permitirá obtener un ingreso adicional
  en su tiempo libre?

• ¿Se sentiría más seguro si
  pudiera evitar los robos a domicilio implementando un
  sencillo sistema de seguridad?

• Presentar hechos: Para ello, puede recopilar
  información trascendente y que esté relacionado
  con el producto o servicio que está ofreciendo, para
  luego, convertirlo en una frase que se relacione con lo que
  su cliente necesita. Por ejemplo:

• Sr. Pérez, vine a proporcionarle
  información acerca de cómo se incrementaron las
  ventas de 3 compañías en más de un 30%,
  con tan solo aplicar nuestras técnicas de venta
  basadas en el modelo AIDA. ¿Le gustaría ver los
  testimonios escritos de ésas
  compañías?…"

Si piensa utilizar esta técnica de
venta, no olvide una recomendación muy
importante: ¡Presente información
fidedigna!

• Dar la impresión de "Estoy aquí
  para ayudarlo": Pocas personas se resisten a un gentil
  ofrecimiento de ayuda. Por ejemplo:

• "Sr. Pérez, le escribo este correo
  electrónico para ver si podemos ayudarlo a incrementar
  la eficacia de su fuerza de ventas; para lo cual, nos
  gustaría hacer un diagnóstico previo, SIN
  costo, cuya finalidad será la de ayudarle a determinar
  cuán preparados están sus vendedores…"
  (Por supuesto, que después de realizar el
  diagnóstico, se presentará una oferta de
  seminarios, cursos, asesoramientos, etc., para mejorar el
  trabajo de los vendedores, y eso SI tendrá un
  costo).

• Proporcionar noticias de último
  momento: Algo que "saca de esquemas" a muchas
  personas y que captura su atención es la
  sensación de conocer una noticia novedosa; y que
  además, le representará algún beneficio.
  Por ejemplo:

• Sr. Pérez, le comento que por fin se
  editaron en español las técnicas de venta AIDA
  que ayudan a realizar presentaciones de venta exitosas, y lo
  mejor de todo, es que está a mitad de precio, pero
  solo por esta semana…

• En una página web, se puede incluir el
  siguiente párrafo: ¡Por fin!!! Las
  Técnicas de Venta AIDA para realizar presentaciones de
  venta exitosas han sido editadas en español, y lo
  mejor de todo: A mitad de precio (pero, solo por esta
  semana)…

Técnica de Venta Nro. 2.-
Crear y Retener el INTERÉS del Cliente

Una vez que se ha capturado la atención
del posible comprador (que por cierto, suele durar muy poco), se
necesita crear un interés hacia lo que se
está ofreciendo y retenerlo el tiempo suficiente como para
terminar la presentación. Para ello, se recomienda el uso
de dos técnicas:

• Ayudar al cliente a identificar y reconocer que
  tiene una necesidad o que se encuentra ante un problema:
  Ningún cliente va a comprar a menos que reconozca una
  necesidad, deseo o problema; y la función del
  vendedor, es ayudarlo a descubrir, aclarar e intensificar esa
  necesidad o deseo. Para lograr esto, se recomienda hacer lo
  siguiente:

• Guiar al posible comprador: Haciendo
  preguntas concernientes a lo que le agrada, lo que le
  disgusta o acerca de sus esperanzas, temores y problemas
  (todo relacionado con lo que se está ofreciendo); de
  tal forma, que llegue por sí mismo a la
  conclusión de que necesita algo, o que desea alguna
  cosa en especial, o sencillamente, que tiene un
  problema.

• Plantear una necesidad o problema en tercera
  persona: Para ello, se puede hacer referencia a un
  porcentaje de la población o de empresas en un rubro
  en particular, que tengan una necesidad o problema en
  común. Por ejemplo, a un empresario se le puede
  comentar acerca de un problema que presentan el 60% de
  empresas relacionadas con su rubro (puede a que su empresa le
  suceda lo mismo)… A una ama de casa, se le puede mencionar
  una necesidad que tiene la mayoría de hogares con
  hijos… A un médico, se le puede decir que un alto
  porcentaje de especialistas venían reclamando por un
  medicamento "x"… Cabe destacar, que en todos los casos
  se debe presentar datos fidedignos.

• Hacer unas cuantas sugerencias tentadoras sobre
  la forma en que el producto o servicio puede beneficiar al
  comprador: Por ejemplo:

• En una entrevista personal se le puede decir algo
  parecido a esto: "Sr. Pérez, hasta aquí
  estamos plenamente de acuerdo en que su empresa necesita un
  seguro contra incendios, y precisamente, tengo la mejor
  opción en seguros y reaseguros contra incendios,
  ¿le gustaría conocer en que
  consiste…?".

• En el caso de una página web o en un correo
  electrónico, se puede añadir el siguiente
  párrafo (luego de las preguntas): "Si Usted ha
  respondido con un sí a una o más preguntas,
  entonces quiere decir que necesita un seguro contra incendios
  como el que vamos a proponerle…"

Técnica de Venta Nro. 3.-
Despertar el DESEO por Adquirir lo que Se Está
Ofreciendo

En esta etapa, la principal tarea del vendedor es la de
ayudar a su cliente a que entienda que el producto o servicio que
se le está presentando, logrará la
satisfacción de sus necesidades o deseos, o que
será la mejor solución a sus problemas. Para ello,
se puede hacer lo siguiente:

• Explicar detalladamente qué es lo que hace el
  producto o servicio, cómo funciona y qué
  servicios adicionales incluye (garantías, plazos de
  entrega, mantenimientos, etc…).

• Mencionar las ventajas más importantes que
  tiene el producto, con respecto a otro similar de la
  competencia (sin mencionar el nombre del competidor).
  También es muy necesario presentar una lista de las
  ventajas de tener o adquirir el producto o servicio y las
  desventajas de no tenerlo.

• Hacer uso de los beneficios más fuertes que
  el producto ofrece. Por ejemplo, una ama de casa no compra
  una lavadora, compra lo que esa lavadora hará por
  ella: Menos esfuerzo en el lavado, más tiempo para
  cuidar a los niños, cuidado de sus manos, ropa
  más limpia, etc. Otro ejemplo más simple nos
  recuerda que nadie compra un taladro, sino el hueco que ese
  taladro puede hacer en una pared. Por tanto, son esos los
  beneficios (lo que hace el producto por el cliente) los que
  despiertan el deseo hacia lo que se está
  ofreciendo.

Técnica de Venta Nro. 4.-
Llevar al Cliente Hacia la ACCIÓN y Cerrar la
Venta

Este es el último paso. No se puede decir que sea
el más importante porque es una consecuencia de los 3
pasos anteriores. En todo caso, es la parte definitiva porque en
ella se produce el resultado que se desea obtener: "El pedido
o la orden de compra".

Este es un momento en el que existen dos puntos de
vista:

• El del cliente: Quien está evaluando
  si los beneficios del producto van a satisfacer su necesidad
  o deseo, o van solucionar su problema, y además,
  está comparando las ventajas y desventajas de tener o
  no el producto o servicio.

• El del vendedor: Quien, considera que es el
  momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la
  compra y para persuadirlo de que actúe sin
  demora.

Algunas técnicas de cierre
aconsejan lo siguiente:

• Evitar una atmósfera de
  presión: Es decir, que no se debe insistir
  demasiado, porque se terminará irritando al
  cliente.

• Establecer razones para comprar: Pero,
  basados en hechos y beneficios que satisfacen necesidades o
  deseos, o solucionan problemas.

• Pedir la orden de compra: Después de
  presentados los hechos y beneficios, nada más
  lógico que pedir la orden de compra. Por ejemplo,
  diciendo algo parecido a esto: "Sr. Pérez,
  invierta en su comodidad ahora y disfrute del mejor servicio
  de forma inmediata…", o, "Solicítelo en
  este preciso momento y disfrute de la lectura en unos cuantos
  minutos…"

El vendedor se ha convertido en un profesional que debe
estar preparado para resolver problemas de sus clientes,
vinculando íntimamente su empresa con el
mercado.

Es necesario especificar previamente dos aspectos en
relación al tema que se está desarrollando,
"¿qué es la venta?" y "¿qué aptitudes
debe reunir un vendedor profesional?":

• Se puede afirmar que: "la venta es un proceso que
  permite que el vendedor de bienes o servicios identifique,
  anime y satisfaga los requerimientos del comprador con
  beneficio mutuo y en forma permanente".

• Un vendedor profesional, según los autores
  especializados y expertos, debe reunir condiciones
  fundamentales que incluyen las siguientes cualidades
  distintivas:

• Debe estudiar permanentemente para mejorar su
  eficiencia.

• La capacitación debe responder a un plan de
  entrenamiento coherente y organizado.

• Admitir que el trabajo esforzado es el soporte
  fundamental de su actividad.

• Asignar verdadero valor a sus servicios.

• Mantener su integridad, independencia y
  dignidad.

• Ajustarse a un código de ética
  establecido y aceptado.

• Aspirar permanentemente a la perfección de su
  trabajo.

Otros factores a tener en cuenta son:

• Usar el tiempo en forma efectiva, asignando
  prioridades.

• Planificar y controlar sus resultados para mejorar
  el rendimiento.

• Persuadir continuamente a otras personas.

• Saber negociar condiciones adecuadas.

La venta como servicio

La venta es un proceso de negociación, cuyo
objetivo principal es el cierre de la venta.

Un vendedor puede tener un bagaje importante de
conocimientos teóricos pero la práctica es la que
mide su efectividad.

La finalidad es vender un volumen adecuado de manera tal
que produzca una ganancia suficiente para la empresa.

Para vender un bien o servicio, lo principal es
conocer en profundidad lo que está
ofreciendo.

Algunos de los aspectos esenciales que un vendedor debe
dominar en relación al producto que vende, se detalla a
continuación:

Usos del producto

• Primarios y secundarios.

• Adaptación.

• Versatilidad.

Desempeño del producto

• Durabilidad.

• Resistencia al desgaste, a la rotura y a los agentes
  físicos y químicos.

• Persistencia del color.

• Indeformable.

Manipulación

• Cómo usarlo, trasladarlo, aplicarlo,
  prepararlo, exhibirlo, etc.

Cómo está conformado

• Peso, tamaño.

• Terminación, textura.

• Elaborado a mano o a máquina.

• Condiciones para producirlo.

• Embalaje

Cuidados del producto

• Limpieza, manipulación, almacenamiento, medio
  ambiente, protección, etc.

Antecedentes del producto

• Evolución del producto y de los usos,
  singularidad, prestigio.

Aspectos estéticos

• Estilo, belleza, distinción.

Servicios que acompañan al
producto

• Garantía, entrega, transporte, seguro,
  crédito, etc.

El conocimiento del producto debe estar dirigido a
solucionar problemas del cliente. Y debe responder positivamente
a la pregunta: ¿Qué hace el producto en beneficio
de mi cliente?.

Otra cualidad del vendedor profesional es conocer a
la competencia. Es primordial comparar los productos y la
política de ventas que tienen las otras empresas con las
propias, para tener en claro hacia dónde dirigir los
esfuerzos.

En las "técnicas de ventas" se reconocen tres
etapas:

a) La Preventa

Comprende el conocimiento del producto o servicio, de la
competencia, la zona donde va a actuar, del mercado y el
cliente.

Es la etapa de programación del trabajo y las
entrevistas.

b) La venta

Los resultados de la venta dependen en gran
medida de lo que se hizo en la preventa. Esta etapa comprende el
contacto con el cliente y la entrevista.Como primer paso se debe
captar la atención del cliente para que conozca nuestra
propuesta. Las primeras palabras que se dirigen al cliente son
decisivas. Comenzar el diálogo quejándose del mal
tiempo, de la situación económica o de una
enfermedad, produce un efecto negativo.

En cambio, felicitarlo por algo destacado
de su local de ventas, por ejemplo: la iluminación, la
cartelera, el mobiliario, etc. o transmitirle una
información interesante, produce una impresión
positiva y logra captar la atención.

Lo que hay que evitar es que la
conversación se desvíe por otros carriles.Hay que
crear las condiciones para exponer los argumentos de venta. En
este sentido, una buena táctica es despertar la curiosidad
y el interés del cliente. Una forma de lograrlo es
enunciando algún beneficio importante del producto que se
va a ofrecer. Porque las personas no compran un producto en
sí mismo, sino también las ventajas y/o beneficios
que le brinda. Si uno vende maletines de cuero de alta calidad,
los mismos no sólo sirven para llevar determinados
elementos, sino también tienen un valor adicional muy
importante, que es el prestigio y la categoría. Y la
habilidad del vendedor reside en descubrir esas ventajas
adicionales como argumento de venta.

El cliente muchas veces se resiste a la compra, aun
queriendo tener el producto. Una forma de interesarlo es
mostrarle las desventajas por no adquirir el producto o
servicio. Por ejemplo: puede perder descuentos o bonificaciones
especiales que se otorgan en ese momento; si es un producto
relativamente nuevo la competencia puede adelantarse en comprarlo
y tiene posibilidad de captar nuevos clientes antes que
él.

El inicio de una venta no tiene que implicar una
conversación muy extensa. Recordar que lo breve y bueno,
es dos veces bueno. Hay que ser claro y
específico.

En ningún momento el cliente debe percibir que el
interés del vendedor está en la comisión o
ganancia que va a cobrar. Él sabe que se trabaja para
ganar, pero no hay necesidad de demostrarlo.

Para convencer al cliente es fundamental ser sincero en
la demostración de las cualidades del producto o servicio.
Por ello es imprescindible conocer lo que se ofrece en
profundidad y dialogar amablemente. No debe ser un
monólogo, limitando la opinión del
cliente.

El vendedor debe conducir la conversación,
rebatir las objeciones con argumentos creíbles y
despertar del deseo del cliente por tener el producto.

Las objeciones más comunes son:

• Al producto.

• Al precio.

• A la necesidad.

• Al servicio.

• A la compañía o al
  vendedor.

Se deberán tratar las objeciones, no como
ofensas, sino como indicios de compra. Se deberán
responder inmediatamente. Para rebatir hay que saber escuchar,
averiguar el motivo de la objeción e informar al cliente
de los detalles que él desconoce y que dieron lugar a la
objeción.

Si la objeción es el precio: se acepta esa
circunstancia, pero también se puede señalar que la
calidad del producto es mejor que el de la
competencia.

Una fórmula que puede ser útil para
rebatir objeciones, consiste en anotar en una agenda lo
siguiente:

• Todas las bondades del producto o servicio que
  vende. Sus cualidades. Lo que más interesa destacar y
  comunicar.

• Detallar en orden de importancia las objeciones que
  se le pueden formular al producto o servicio, en base a la
  experiencia propia o de otros integrantes de la
  empresa.

• Anotar las técnicas y argumentos que se
  usaron o se podrían usar para rebatir en cada caso las
  objeciones. Verifique cuáles son las que dan mejores
  resultados y deseche las que no producen efecto.

Una vez superada las objeciones, comienza la etapa que
consiste en despertar el deseo que impulsará al cliente a
comprar. Para ello es necesario conocer la principal
motivación o incentivo que anima al cliente a
comprar.

El trabajo del vendedor no es el de un simple tomador de
pedidos. La tarea fundamental, consiste en identificar y
descubrir los motivos del cliente para traducirlos en deseos de
compra.

La motivación constituye una de las razones
fundamentales que impulsa la compra. Los especialistas en ventas
señalan que las personas adquieren bienes o servicios por
las siguientes razones, entre otras:

• Satisfacer una necesidad fisiológica (comida,
  bebida).

• Lograr una mejor salud.

• Belleza.

• Conseguir o ahorrar dinero.

• Obtener reconocimiento y aprobación
  social.

• Amistad.

• Lograr comodidad.

• Tener un romance.

• Satisfacer su curiosidad.

• Proteger a los seres queridos.

• Amor a la familia.

• Placer, diversión, esparcimiento.

• Disponer de más tiempo libre.

• Ser como los demás.

• Ser diferente a los demás.

• Obtener seguridad.

• Vivir una aventura.

• Satisfacer su deseo de crear.

• Miedo a perder.

• Etc.

La gente no compra cosas si no tiene motivos para
hacerlo. Por otro lado, no todas las personas son iguales y
reaccionan de la misma manera frente al mismo estímulo.
Para poder concretar la venta es necesario conocer este marco de
referencia y manejarlo con mucha solvencia.

El último paso es el cierre de la venta.
Esta etapa es crucial en el proceso de la venta. Allí se
definen las cualidades de un buen vendedor.

Para cerrar la venta, es necesario actuar con una
mentalidad positiva, tener confianza, ser decidido y concentrar
la atención sobre el cliente. El arte de vender es el arte
de cerrar la venta.

Hay indicios por parte del cliente que sugieren
el cierre, por ejemplo cuando pregunta: ¿Puedo pagarlo a
plazos…?, ¿Tienen personas que se encargan de
instalarlo…?, ¿Cuánto tiempo de garantía
tiene…?, ¿Si lo pago al contado efectivo, me hacen
algún descuento…?, ¿Demoran mucho tiempo en
enviármelo…?, etc.

Los vendedores necesitan saber cómo reconocer las
señales de cierre del comprador, incluyendo los
comportamientos físicos (es decir, el lenguaje corporal);
las declaraciones o comentarios y las preguntas. Los vendedores
pueden utilizar una de varias técnicas de cierre. Los
más frecuentes son:

• Directo: El vendedor le pide al cliente que
  le compre. Esto depende del artículo. Por ejemplo,
  alguien que venda billetes de lotería, solicita que le
  adquieran un número.

• Indirecto: Se apela a la carencia de las
  ventajas. El vendedor induce al cliente y éste decide
  la compra del producto.

• Alternativo: El vendedor le ofrece al cliente
  una alternativa secundaria que tiene por efecto producir un
  "sí"; "¿Prefiere color azul o el verde?…
  ¿Contado o crédito?".

• Previsible: El vendedor da por descontado que
  el cliente ha decidido la adquisición, en
  función del interés que ha mostrado por
  algún diseño o tamaño y la
  conversación se traslada a las cantidades, transporte,
  facturación, fecha de entrega, etc.

• Aludir a pérdidas: En este caso
  indicar lo que perderá el comprador. Puede tener zona
  exclusiva, el flete es bonificado, la oferta es limitada, la
  próxima partida de productos puede demorar mucho por
  inconvenientes en la importación, etc.

• Referido: El vendedor trata de impulsar el
  final de la venta relatando un caso similar al del cliente.
  Comenta el caso de una situación muy parecida, con
  excelentes resultados.

• Resumen: El vendedor sintetiza y destaca los
  puntos que agradaron y causaron una buena impresión al
  cliente durante la conversación y puntualiza que
  solamente falta formalizar el pedido.

• Estímulo: El vendedor tiene preparada
  alguna atención especial, como descuentos, un
  exhibidor llamativo para los productos, u otro servicio
  adicional que entusiasme al cliente para provocar su
  decisión de compra.

Un problema básico que se presenta en muchos
vendedores, es que no invitan al comprador a solicitar el pedido.
Siguen todos los pasos previos a la perfección, pero, por
alguna razón, no proponen el cierre de la
venta.

No hay que dejar nunca "para mañana" el cierre.
Es fundamental tratar por todos los medios que el cliente compre
"hoy". Porque el comprador se "enfría", olvida las
promesas de compra y muchos utilizan este artilugio para no
comprar.

c) La posventa

Este último paso es necesario si el vendedor
desea asegurar la satisfacción del cliente y conservar el
negocio. Inmediatamente después del cierre, el vendedor
debe completar todos los detalles necesarios referentes al
momento de la entrega, los términos de la compra, dar las
instrucciones para el uso del producto o servicio, estar atento a
que el "service y/o mantenimiento" sea efectuado con rapidez y en
el momento que se solicita.

Solucionar problemas y reclamos por parte del cliente es
una fase importante de la posventa. Nadie más interesado
que el vendedor en atender los reclamos y problemas de su
cliente. Esto le ayudará a conseguir la confianza de sus
clientes que son, en definitiva, su capital y la fuente de sus
ingresos.

El cliente

Cuando un vendedor realiza la gestión de ventas
debe saber que su interlocutor es la persona autorizada para
comprar. Porque muchas veces ocurre que cuando se está por
cerrar una venta, la persona que atiende al vendedor le dice que
tiene que hablar con el señor XX, porque es el
encargado de comprar y debe comenzar nuevamente con la
gestión.

Es importante también conocer el carácter
del cliente para conducir el proceso de venta.

Si el comprador es impulsivo e impaciente, la actitud
del vendedor debe tener el mismo ritmo y tratar de señalar
los puntos más importantes de los argumentos de venta. Por
el contrario, si es lento, se lo debe tratar con calma,
explicándole todos los detalles y pormenores de los
artículos.

Frente a un cliente indeciso, que muestra inseguridad,
hay que ayudarlo, proponerle alternativas y hacerle pensar que es
él quién resuelve la compra.

Los positivos, son los mejores aliados de los
vendedores. Conocen los productos y seguramente han tenido una
gran experiencia en ventas. Hay que halagarlos y se sienten
felices cuando creen que son ellos los que gestionan la
venta.

El cliente comunicativo por lo general es muy cordial y
atiende con humor. Hay que tener cuidado, porque siempre trata de
desviar la conversación hacia otros temas y se pierde
mucho tiempo. La habilidad del vendedor reside en encausar la
conversación y dirigir la atención hacia su
objetivo que es la venta.

Si el vendedor tiene que tratar con una persona
silenciosa, que habla poco, hay que ser paciente y procurar que
revele sus motivos o intenciones de compra.

El cliente que siempre trata de sacar alguna ventaja
mayor a la que se le ofrece, hay que darle a entender que se lo
trata y considera igual que a los demás.

Existen los clientes que nunca están conformes y
viven quejándose. Son muy difíciles de manejar. Hay
que estar dotado de una gran paciencia y tener siempre presente
argumentos sólidos para rebatir las objeciones.

Sin duda que existen otros aspectos a tener en cuenta
para resolver cuestiones vinculadas con el trato al cliente.
Todas las personas son distintas en múltiples aspectos,
como edad, raza, religión, sexo, etc. Conocer la mayor
cantidad posible de las características de los clientes,
permite resolver un sinnúmero de inconvenientes y crear
las condiciones favorables para realizar la venta.

Funciones del vendedor

A continuación se resumen algunas de las tareas
básicas que debe cumplir un vendedor:

• Investigar el área asignada

• Explorar permanentemente la zona asignada para
  detectar clientes potenciales.

• Evaluar nuevos usos o necesidades de consumo de los
  clientes activos.

• Realizar un seguimiento de consumos por cada cliente
  de su zona.

• Preparar pronósticos de venta en
  función del área asignada para ser evaluados
  por la supervisión.

• Definir las necesidades de material promocional y
  soporte técnico para su zona.

• Programar el trabajo en su área, anticipando
  los objetivos de cada gestión.

• Ventas y cobranzas

• Vender todos los productos que la empresa determine,
  en el orden de prioridades por ella establecidos.

• Cerrar las operaciones de venta a los precios y
  condiciones determinados por la empresa.

• Respetar los circuitos o itinerarios previamente
  trazados en su zona.

• Visitar a todos los clientes (activos y/o
  potenciales) de acuerdo a la zona o cartera
  establecida.

• Cumplimentar los formularios y procedimientos para
  registrar las operaciones de venta.

• Realizar tareas para activar la cobranza en
  función de cumplir con las metas fijadas en los
  presupuestos mensuales.

• Mantener a los clientes informados sobre novedades,
  posibles demoras de entrega y cualquier otro tipo de cambio
  significativo.

• Concurrir a las reuniones de trabajo a que fuera
  convocado.

• Promoción

• Colaborar en la distribución y/o
  colocación de material promocional en los
  locales.

• Asesorar técnica, comercial y
  promocionalmente a sus clientes.

• Crear oportunidades y facilitar la llegada del
  personal de promoción técnica al
  cliente.

• Actuar como vínculo activo entre la Empresa y
  sus clientes para gestionar y desarrollar nuevas propuestas
  de negocios de promoción.

• Servicios

• Controlar la evolución del consumo de los
  clientes.

• Informar sobre eventuales novedades de productos y
  sus aplicaciones.

• Asesorar al cliente sobre la mejor forma de comprar
  y utilizar los productos.

• Comunicar al cliente las novedades sobre precios y
  condiciones.

• Mantener al cliente informado sobre cambios
  significativos dentro de la empresa.

• Realizar permanentemente tareas de Relaciones
  Públicas y manejo de invitaciones a
  eventos.

• Participación en todas las etapas vinculadas
  con Exposiciones y Congresos.

• Control

• Llevar un control detallado de las operaciones de
  cada cliente.

• Analizar e informar a la empresa sobre cómo
  operan comercialmente sus clientes.

• Programar semanalmente las actividades de visitas a
  realizar diariamente.

• Informar diariamente a la Empresa los resultados de
  sus visitas.

• Elaborar informes periódicos sobre novedades
  de la competencia en su zona.

• Confeccionar informes sobre reclamos y novedades de
  sus clientes.

• Colaborar con la administración de la Empresa
  gestionando la documentación del cliente, necesaria
  para concretar el vínculo comercial.

• Capacitación

• Concurrir puntualmente a reuniones, charlas o cursos
  de capacitación a los que fuera convocado por la
  Empresa.

• Promover las visitas de los Clientes a la Empresa
  cuando le fuera solicitado.

• Apoyar y capacitar al cliente con demostraciones de
  productos y servicios.

• Actuar como instructor de otros vendedores cuando la
  Empresa se lo solicite.

Algunas sugerencias para
vendedores

• Cuidar el aspecto personal.

• Sea breve.

• No debe disculparse al comenzar una
  conversación de venta.

• No estar demasiado cerca del cliente.

• Tratar de sonreír siempre.

• No fumar.

• Hay que ser claro y preciso en la
  argumentación.

• No hay que parecer demasiado inteligente frente al
  cliente.

• No utilizar frases hechas.

• Asegurarse de presentar el producto ante la persona
  que corresponde dentro de la empresa y verificar la
  función que cumplen.

No se atraen clientes:

• Utilizando argumentos falsos o sin
  sentido.

• Exagerando o mintiendo.

• Ignorando sus necesidades.

• Recurriendo a ciertas emociones que pueden traerle
  malos recuerdos al cliente.

• Presentando los beneficios y/o ventajas del producto
  sin convicción y falto de impacto.

La función del departamento de ventas es planear,
ejecutar y controlar las actividades en ese renglón.
Debido a que durante la instrumentación de los planes de
venta ocurren muchas sorpresas, el departamento de ventas debe
dar seguimiento y control continuo a las actividades de ventas. A
pesar de esta necesidad, muchas compañías tienen
procedimientos de control inadecuados. Se han encontrado algunos
hallazgos principales los cuales son los siguientes:

• Las pequeñas empresas tienen menos controles
  que las grandes. Realizan un trabajo más eficiente
  para fijar claramente objetivos y establecer sistemas para
  medir la eficiencia de ventas.

• Menos de la mitad de las compañías
  conocen las utilidades de sus productos individuales. Una
  tercera parte de las compañías no tiene
  procedimientos regulares de revisión para localizar y
  eliminar productos débiles.

• Casi la mitad de las compañías no
  consigue comparar sus precios con los de la competencia,
  analizar sus costos de bodega y de distribución,
  analizar las causas de la mercancía devuelta, realizar
  evaluaciones formales de efectividad publicitaria, y revisar
  los reportes de su fuerza de ventas.

La auditoría de ventas se centra en el control de
los objetivos de la organización en paralelo con los
resultados de rentabilidad de ventas. La auditoría
identifica zonas problemáticas y recomienda acciones a
mediano y corto plazo

Misión del Negocio

Las metas de cualquier organización deben
derivarse de su misión, las organizaciones de mayor
éxito establecen sus misiones por escrito. La
misión es un punto de vista, o visión, a largo
plazo de aquello en lo que la organización desea
convertirse. Cuando una organización decide sobre su
misión, en realidad responde dos preguntas:
¿Cuál es nuestro negocio y cuál
debería ser nuestro negocio?. Aunque estas parecen ser
preguntas muy simples, de hecho son dos de las preguntas
más difíciles, aunque más importantes, que
cualquier empresa puede responder.

El hecho de contar con una declaración de la
misión puede beneficiar mucho a la organización,
por lo menos de cinco maneras:

• La declaración de la misión da a la
  organización un propósito y una
  dirección clara.

• De este modo mantiene a la organización en el
  sendero, evitando que pierda el rumbo o la
  meta.

• La declaración de la misión describe
  la meta única de la organización que ayuda a
  diferenciarla de organizaciones similares de la
  competencia.

• La declaración de la misión mantiene a
  la organización centrada en las necesidades del
  cliente más que en sus propias capacidades. Esto
  garantiza que la organización permanezca centrada en
  el ámbito externo y no en el interno.

• La declaración de la misión suministra
  dirección y pautas específicas a la alta
  gerencia para seleccionar cursos de acción
  alternativos. De este modo los ayuda a decidir cuáles
  oportunidades comerciales seguir y cuáles no.
  Suministra dirección a todos los empleados y gerentes
  de una organización, aun si trabajan en diferentes
  partes del mundo. En consecuencia, la declaración de
  la misión actúa como enlace para mantener unida
  la organización.

Ahora bien ¿Qué tiene que ver la
misión con la auditoría de las ventas?. La
misión constituye la regla con la que se va a medir si la
empresa está cumpliendo o no con sus objetivos. Cuando una
empresa pierde de vista su misión es posible que
desvirtúe sus objetivos y en muchos casos vaya directo al
fracaso, o por lo menos el producto en cuestión. Por esto
resulta imprescindible la declaración de la misión
de manera clara y sencilla.

La mayoría de las empresas faltan a la ley
número 12 de aquel famoso Best Seller de mercadeo
"Las 22 leyes inmutables del Marketing" publicado en 1993 por los
especialistas Al Ries y Jack Trout: la extensión de
línea. La mayor parte de las empresas olvidan su objetivo
principal, su misión y en la ansiedad para producir
más dinero caen en la excesiva extensión de
línea lo cual trae en la mayoría de los casos, la
pérdida de dinero.

Un ejemplo clásico lo constituye IBM. Aunque IBM
en la actualidad es una empresa con problemas en la
búsqueda de un nuevo rumbo que le devuelva el liderazgo
durante mucho tiempo fue una de las empresas mejor administradas
del mundo. En gran medida, ese éxito se debió al
brillante liderazgo de Thomas Watson, Jr. Cuando él se
retiró de la presidencia del consejo de
administración de IBM, esto fue lo que expresó
acerca de la importancia de las declaraciones de la
misión:

Ésta es, entonces, mi tesis: creo firmemente que,
para sobrevivir y alcanzar el éxito, toda
organización debe contar con un conjunto sólido de
creencias en las que se basen todas sus políticas y
acciones. A continuación, creo que el factor más
importante que existe para el éxito empresarial es la
observancia fiel de estas creencias.

En otras palabras, la filosofía básica,
espíritu y motor de una organización tienen mucho
más que ver con sus logros relativos que los recursos
tecnológicos o económicos, estructura
organizacional, innovación o sentido de la
oportunidad.

Todos estos aspectos pesan mucho en el éxito.
Pero creo que son superados por la fuerza con la que la gente
dentro de la organización cree en sus preceptos
básicos y en la fidelidad con la que los llevan a cabo.
(Taylor, 1997)

En el momento en que IBM comenzó en el negocio de
las fotocopiadoras, empezó a perder dinero, por una falta
de enfoque en su misión y hacia donde se deben orientar
sus objetivos de ventas.

Formulación de
Estrategias para la Auditoría de Ventas

De vez en cuando las compañías necesitan
llevar a cabo una revisión de sus objetivos
(llámese misión) y por ende como se cumplen estos a
través de sus ventas y su participación de mercado.
Las ventas constituyen un área en la que la rápida
obsolescencia de los objetivos, políticas, estrategias y
programas es una posibilidad constante. Cada
compañía debe evaluar con regularidad su enfoque
estratégico hacia el mercado. Se cuentan con dos
herramientas: Revisión del índice de las ventas y
auditoría de ventas.

Revisión del Índice de Eficiencia en
Ventas

La eficiencia de las ventas no necesariamente se revela
mediante los índices de venta actuales y las utilidades
que genera. Los buenos resultados pueden deberse a que una
gerencia estuvo en el lugar correcto y en el momento propicio y
no a que esa gerencia sea realmente eficiente. Las mejoras en esa
gerencia de ventas pueden aumentar los resultados haciendo que
pasen de buenos a excelentes. Otra gerencia puede tener malos
resultados a pesar de una excelente planificación.
Reemplazar a los gerentes actuales quizá solo empeore las
cosas.

La eficiencia de las ventas de una
compañía o gerencia se refleja en los resultados
con relación a cinco aspectos básicos:

• Filosofía enfocada al cliente

• Organización de ventas integrada

• Información de ventas adecuada

• Orientación estratégica

• Eficiencia operativa

La Auditoría de Ventas

Las compañías que descubren deficiencias
de ventas, al aplicar la revisión de calificación
de eficiencia de las ventas deben emprender un estudio más
detallado que se conoce como Auditoría de Ventas. La
auditoría de ventas se define en los términos
siguientes:

Una auditoría de ventas es un examen detallado,
sistemático, independiente y periódico del entorno
de ventas de una compañía (unidades de negocio,
gerencias de marca, Profit Centers), así como sus
objetivos, estrategias y actividades, con un enfoque que pretende
determinar áreas problemáticas y oportunidades y
sugerir un plan de acción para mejorar la eficiencia de
ventas de la compañía. Pretende mostrar donde se
encuentra la organización y cuáles fueron los
logros de la función de ventas en relación con lo
planeado.

El campo de la auditoría de ventas, se extiende a
los productos y a los mercados de cuyo examen sé
desprenderán nuevas oportunidades, o sé
expondrán los puntos fuerte y débiles de la
compañía (análisis Foda ). Es importante
acotar que unos mercados cambiantes como son los actuales, donde
las condiciones previas y sobre las cuales se desarrollan todos
los procesos de planeación, varían día a
día o en el mejor de los casos, permanece por poco tiempo,
es imperiosa la necesidad de una auditoria de ventas eficaz, que
suministre la información requerida para modificar los
planes, ajustándolos a la situación
particular

Procesos para realizar una Auditoria de
Ventas

Análisis de ventas

Consiste en un estudio de los resultados monetarios en
volumen de las ventas por producto, territorio de ventas, por
vendedores, y a veces por clientes; el análisis de ventas
nos suministra respuesta en cuanto a lo que sea vendido en cada
uno de los territorios y que productos particularmente,
dándonos información de quien fue el comprador, y
se toma como base de comparación los registros de la
compañía en cada uno de los rubros y las cifras
pronosticadas que fueron incluidas en la planeación de las
ventas

La profundidad del análisis, la exactitud de los
resultados y el grado de dificultad para realizarlo, depende
necesariamente de la información adecuada y disponible. Es
común encontrar compañías sin ningún
sistema de información a pesar de su trayectoria en el
mercado, simultáneamente con compañías con
sofisticado sistemas de recopilación y tabulación
de información. La más común e importante
fuente de datos para el análisis de ventas es la factura
de ventas, pues en ella se consigna generalmente la fecha de la
transición, el nombre del cliente, y su
localización geográfica, la descripción de
la mercancía vendida, la cantidad vendida de unidades, el
precio unitario y total, la fecha de despacho y recibo, y algunas
veces la condición de pago.

Las ventas por producto también puede mostrarse
comparativamente con las ventas de igual periodo del año
anterior. Se puede agrupar diferentes productos en
categorías, según conveniencia. De un
análisis de esta naturaleza puede apreciarse la
importancia relativa de los clientes y se puede tomar decisiones
importantes de mercadeo y ventas, frecuencia de visitas de los
vendedores promoción de ventas, dedicación de
mayores esfuerzos.

De manera análoga, se puede plantear un
análisis comparativo por territorio de ventas, para un
producto determinado o para una categoría de productos,
que dejaría ver entre otros aspectos, el grado de
dificultad de las ventas comparativamente entre los territorios,
fortaleza antes la competencia en cada uno de ellos y debilidades
de la fuerza de ventas. Lógicamente, el diseño de
formatos para el análisis de ventas y su proceso son
cuestiones que deben adaptarse a las necesidades y
disponibilidades de la propia compañía.

Análisis de Costos

Este análisis busca conocer la rentabilidad
relativa de las distintas unidades que conforman la
operación de ventas; Para llevar a cabo este
análisis se toman los gastos totales de ventas de la
compañía y se dividen en partes que posteriormente
se asignan a varios aspectos de la función de ventas
entonces, se van a tener a ciertos gastos por tamaño de
pedido gastos de producción, gastos por cliente o por
clase de cliente, gastos por territorio de venta,
fundamente.

La dificultad estriba en la participación y
asignación de una serie de gastos que no son atribuibles
directamente a un aspecto especifico de la operación de
ventas sino que por al contrario son atribuibles a todo el
conjunto de las ventas así por ejemplo, si se quisieran
distribuir los gastos totales de manipuleo de la mercancía
por producto en tal forma que se conozcan cuanto de ellos le
corresponde a cada uno de los productos, no se podría
hacer directamente, puesto que en la totalización de los
gastos han participado todos los productos en conjunto, en
cantidades distintas, en forma diversas, en tiempos diferentes y
no se dispone de los registros individuales
pertinentes.

Características de la auditoría de
ventas:

• Detallada: La auditoría de ventas
  cubre todas las principales actividades de ventas de una
  empresa y no sólo aspectos problemáticos.
  Debería ser llamada auditoria funcional si sólo
  abarcara la fuerza de ventas, precios o alguna otra actividad
  de mercadotecnia. Aunque las auditorías funcionales
  son útiles, a veces confunden a la gerencia respecto
  al verdadero origen de su problema. Por ejemplo, la
  rotación de personal excesivo en las fuerzas de ventas
  puede ser síntoma, no de una mala compensación
  o capacitación, sino de productos deficientes y
  promociones débiles de la compañía.
  Una auditoria de ventas detallada suele ser más
  eficaz para localizar el verdadero origen de los problemas de
  ventas de la compañía.

• Sistemática: La auditoría de
  ventas involucra una secuencia ordenada de etapas de
  diagnóstico que cubren el entorno macro y micro de la
  organización, los objetivos y estrategias de ventas,
  sistemas y actividades de ventas específicos. El
  diagnóstico indica las mejoras más necesarias.
  Estas se incorporan a un plan de acción correctivo que
  involucra etapas a corto y largo plazo para mejorar en
  general la eficiencia de las ventas de la
  organización.

• Independiente: Una auditoria de ventas se
  puede realizar de seis maneras:

• Auto auditoría.

• Auditoria transversal.

• Auditoria vertical.

• Mediante una oficina auditora de la
  compañía.

• Mediante un equipo de auditoria que forma parte de
  la compañía.

• Mediante un auditor externo.

Las Auto auditorías, donde los gerentes utilizan
una lista de verificación para calificar sus propias
operaciones, pueden ser útiles, pero la mayoría de
los expertos concuerda en que las auto auditorías carecen
de objetividad y de independencia. Ejemplo de esto la
compañía 3M. Hizo buen uso de una oficina
corporativa de auditoria, que proporciona servicio de
auditorías de ventas a solicitud de las divisiones. Sin
embargo, en general, las mejores auditorias provienen de
consultores externos que tiene la objetividad necesaria, amplia
experiencia en varias industrias están familiarizados con
una industria en particular y dispone de tiempo y atención
que se requieren para realizar la auditoria.

• Periodicidad: Por lo regular, las auditorias
  de ventas se inicia solo después que las ventas bajan,
  cae la moral del personal de venta, o después que han
  surgido problemas en la empresa. Por irónico que
  parezca las compañías entran en crisis en parte
  por qué no revisan sus operaciones de ventas durante
  las épocas vacas gordas. Una auditoria de ventas
  periódica puede beneficiar a las
  compañías que gozan de buena salud, así
  como las que tienen problemas que ninguna operación de
  ventas son tan buena que no pueda mejorarse. Incluso la mejor
  es susceptible de mejorarse. De hecho, incluso las mejores
  deben ser mejores, porque pocas, o ninguna operación
  de ventas puede seguir teniendo éxito al paso de los
  anos manteniendo su Statu Quo.

Procedimiento de la auditoria de
ventas

Una auditoria de ventas se inicia con una junta entre
los funcionarios de la compañía para llegar a un
acuerdo acerca de los objetivos, coberturas, profundidad, fuentes
de datos, formato del reporte y el tiempo requerido para la
auditoria. Se prepara cuidadosamente un plan detallado respecto a
quien debe entrevistarse, las preguntas que debe realizarse el
tiempo y lugar de contacto, etc.; para que la duración y
costo de la auditoria sea mínimos. La regla cardinal en la
auditoria de ventas es: no solo depender de los gerentes de la
compañía para obtener datos y opiniones.
También es necesario entrevistar a clientes,
intermediarios y otros grupos externos. Muchas
compañías no conocen en realidad la forma en que
son percibidos por sus clientes e intermediarios y tampoco
comprenden a cabalidad las necesidades de los clientes y los
juicios de valor.

Cuando culmina la etapa de recopilación de datos
el auditor de ventas presenta los hallazgos y recomendaciones
más importantes. Un aspecto valioso de la auditoria de
ventas es el proceso por el que pasa los gerentes para asimilar,
discutir y desarrollar nuevos conceptos, relativos a la
acción de ventas que se necesita.

American International es un ejemplo de esto. Con cierta
periodicidad se realizan reuniones con los diferentes Gerentes de
línea, que son responsables de la comercialización
de sus productos a fin de evaluar lo que cada uno está
haciendo y como estas estrategias pueden integrase con las
demás líneas, en una reunión denominada
"War Room Meeting". Esta estrategia permite auditar lo
que cada gerencia responsable de la comercialización
(ventas) está haciendo, como mejorarlo y como interactuar
con las demás líneas comerciales a fin de ser cada
vez más competitivos.

Relaciones del
departamento de ventas con las otras áreas funcionales de
la empresa

Todas las funciones de una empresa deben interactuar
armoniosamente para lograr los objetivos generales. En la
práctica, las relaciones interdepartamentales suelen
caracterizarse por profundas rivalidades y desconfianza. Algunos
conflictos interdepartamentales se deben a diferencias de
opinión acerca de cuál es el mejor interés
de la compañía, algunos emanan de verdaderas
negociaciones entre lo que es el bienestar del departamento y el
bienestar de la compañía, y otros provienen de
desafortunados estereotipos y prejuicios del
departamento.

En una organización cada función de
negocios ejerce una influencia potencial sobre la
satisfacción al cliente. Todos los departamentos necesitan
pensar en el cliente y trabajar en conjunto para satisfacer las
necesidades y expectativas de él. Hay muchos aspectos los
cuales no controla mercadeo y ventas como contratar personal,
determinar honorarios, establecer tarifas etc. Pero si debe
trabajar a través de otros departamentos como finanzas,
personal, Tecnología, etc. Para dar forma a los
determinantes cruciales de la satisfacción del cliente.
Del mismo modo en que las ventas hacen énfasis en el punto
de vista del cliente, otros departamentos se lo dan a la
importancia de sus funciones. Inevitablemente, los departamentos
definen los objetivos y problemas de la compañía
desde su punto de vista. Como resultado, los conflictos de
interés son inevitables. A continuación
examinaremos las preocupaciones de cada departamento.

Investigación y Desarrollo. El impulso de
la compañía para obtener nuevos productos es mucha
veces obstaculizado por una mala relación de trabajo entre
investigación y desarrollo y ventas. En muchos aspectos,
estos grupos representan dos distintas culturas en la
organización. El departamento de organización y
desarrollo tiene un personal de científicos y
técnicos quienes se enorgullecen de su curiosidad y
conocimiento científico, les agrada trabajar en problemas
técnicos y complejos, no les interesa gran cosa las
utilidades inmediatas y prefieren trabajar con poca
supervisión y obligación de rendir cuentas acerca
de los costos de investigación. El personal del
departamento de ventas está integrado por personas que se
orienta hacia los negocios, que se enorgullecen de comprender al
mercado en términos prácticos, les agrada contar
con diversos productos nuevos cuyas características de
venta deben moverse entre los clientes y se sienten obligados a
poner especial cuidado en los costos. Con frecuencia cada grupo
representa, estereotipos negativos para el otro grupo. Los
ejecutivos de venta ven al personal de investigación y
desarrollo como quienes tratan de descubrir o maximizar las
cualidades técnicas en vez de diseñar en
función de los requisitos que exige el cliente, en tanto
que el personal de investigación y desarrollo ve a los de
ventas como estafadores que gustan de los trucos y están
más interesados en las ventas que leen las
características técnicas del producto. Estos
estereotipos obstaculizan el trabajo productivo de trabajo en
equipo

Ingeniería. El departamento de
ingeniería es responsable de hallar formas
prácticas de diseñar nuevos productos y nuevos
procesos de producción. Los ingenieros están
interesados en lograr calidad técnica, economía de
costos, y simplicidad de fabricación. Entra en conflicto
con los ejecutivos de venta cuando estos últimos quieren
que se produzcan varios modelos y con frecuencia y son productos
que requieren piezas hechas a las medidas más que
convencionales. Los ingenieros persiguen a los ejecutivos de
venta como quienes desean bobón y platillos en productos
más que en calidad intrínseca. Piensa que los
ejecutivos de venta son técnicamente ineptos como personas
que cambian son prioridades en forman constante, y que no son
gente totalmente confiable. Estos problemas son más
acuciosos en aquellas compañías en que los
ejecutivos de ventas tiene formación técnica y son
capaces de comunicarse de manera clara con los
ingenieros.

Compras. Los ejecutivos de compras son
responsables de obtener materiales con la calidad y en las
cantidades correctas al menor costo posible. Perciben a los
ejecutivos de ventas como los quienes presionan para obtener
varios modelos en una línea de productos lo que requiere
comprar pequeñas cantidades en muchos artículos, en
vez de grandes cantidades de unos cuatros. Piensan que ventas
insiste en una calidad demasiada alta de materiales y piezas que
se ordenan. Les disgusta la inexactitud de los pronósticos
de ventas; esta causa que levanten pedidos a precios
desfavorables en otras ocasiones que existan excedentes en el
inventario.

Fabricación. El personal del departamento
de fabricación es responsable del buen funcionamiento de
la fábrica para producir los productos correctos, en
cantidad adecuada, con puntualidad y adhiriéndose a los
costos previstos. Por los general han pasado sus vidas en la
fábrica, con sus consiguientes problemas de falla de
maquinaria, y dispuestas laborales. Perciben a los ejecutivos de
ventas como gente que comprende poco la economía de la
fábrica o sus políticas. Los ejecutivos de ventas
se quejan de una capacidad de planta insuficiente, retrasos en la
producción, y deficiencias en servicios a clientes. En
cambio los ejecutivos de ventas no ven los problemas de la
fábrica sino que más bien ven los de sus clientes,
quienes necesitan; los artículos con rapidez, que reciben
mercancías defectuosas y que no pueden obtener servicios
de fábrica. La fabricación debe ser concebida en
parte como una herramienta de ventas antes que los compradores
elijan un vendedor, con frecuencia quieren visitar la
fábrica para evaluar que tan bien está
administrada. Por consiguiente el personal de fabricación
y la disposición general de la planta se convierten en
importantes de ventas.

Finanzas. Los ejecutivos de Finanzas se
enorgullecen de ser capaces de evaluar las utilidades de
distintas acciones empresariales. Cuando se refieren a gastos de
ventas se sienten frustrados. Los ejecutivos de ventas piden
presupuestos considerables para publicidad, promociones de ventas
y fuerzas de ventas, sin ser capaces de demostrar cuantas ventas
rinden dividendos en función de esos gastos. Por otra
parte los ejecutivos de ventas ven al departamento de finanzas,
como personas que se obcecan en respetar los presupuestos y se
niegan invertir fondos en el desarrollo a largo plazo del
mercado. La solución radica en dar más capacidad
financiera al personal de ventas y dar al personal de finanzas
más capacitación en ventas.

Contabilidad. Los contadores consideran que los
ejecutivos de ventas no les preocupa entregar a tiempo sus
reportes de ventas. Y a los ejecutivos de ventas por otra parte,
les disgusta la forma en que los contadores asignan cargas de
costos fijos a distintos productos en la línea.

Crédito. Los funcionarios de
crédito evalúan el crédito efectivo de los
clientes potenciales, y niegan o limitan el crédito a los
clientes dudosos. Piensan que los ejecutivos de ventas venden a
cualquiera, incluyendo aquellos cuya puntualidad para pagar es
dudosa. Por otra parte los ejecutivos de ventas con frecuencia
sienten que las normas de crédito son demasiada alta.
Sienten que trabajan de nuevo para hallar clientes, solo para
escuchar que estos no son lo suficientemente buenos.

El control de las ventas es la secuela natural a la
planeación organización e instrumentación de
las ventas. Las compañías necesitan aplicar cuatro
tipos de control de las ventas. El control del plan anual
consiste de dar seguimiento a las actividades y resultados de
ventas, para asegurar que se logren las ventas anuales y
objetivos de utilidades. Las herramientas principales son
análisis de ventas, análisis de
participación en el mercado, análisis financiero,
seguimiento de la satisfacción del cliente.

Si se detecta un mal desempeño la
compañía puede instrumentar varias medidas
correctivas, incluyendo recortes en producción,
modificación de precios, aumentar la presión sobre
la fuerza de ventas y recortes en gastos marginales.

El control de eficiencia es la labor que consiste en
incrementar la eficiencia en las actividades de ventas, como:
promoción de ventas y distribución. El control
estratégico es la actividad consistente en asegurar los
objetivos, estrategias y sistemas de ventas de la
compañía para que se adapten de forma óptima
al ámbito de la planeación y pronosticado de
ventas.

Una herramienta, conocida como instrumento de
calificación de la eficiencia de las ventas, describe un
perfil de la eficiencia de las ventas a nivel general de una
compañía en términos de filosofía
orientada hacia al cliente, organización de las ventas,
información de las ventas, planeación de las
ventas, planeación estratégica y eficiencia
operativa.

Otra herramienta, la auditoria de ventas, es un examen
detallado sistemático, independiente y periódico
del entorno, objetivos, estrategias y actividades de ventas de la
organización. La auditoría de ventas busca
identificar zona de ventas problemáticas, y recomienda
acciones a corto y a largo plazo para mejorar la eficiencia en
ventas a nivel general de la organización. La
revisión de excelencia en ventas ayuda a una
compañía a calificar sus prácticas en
relación con las mejores prácticas de las
compañías de alto rendimiento.

Como negociar y vender independientemente de quien
tengas en frente. La negociación y la ventas son un
proceso de comunicación, donde dos partes o más
interaccionan hasta encontrar un acuerdo y logran lo que buscan.
Por lo que un excelente vendedor es un excelente comunicador. En
escala de 1 al 10… ¿Qué tan buen comunicador
consideras que eres?

Mucho se ha hablado sobre como negociar y quien
más quien menos ha escuchado o incluso aplica el concepto
de resultados ganar-ganar. Hasta aquí muy bien, pero en el
momento del día a día, la verdad es muchas ventas
se pierden por no saber negociar y no llevar un proceso de ventas
bien definido, incluso para aquellas personas que consideran que
son buenos comunicadores.

Excelente comunicador = Excelente
Vendedor

El ser un buen comunicador difiere de la
clásica imagen del comercial que habla y habla sin parar,
del que piensa que por tener verbo y ser simpático ya es
un buen vendedor. Curiosamente este perfil de vendedores suelen
tener resultados muy pobres en época de vacas flacas pues
aquí es donde realmente se pone a prueba si eres un buen
vendedor.Según los expertos, en una negociación se
debería pasar un 30 por ciento del tiempo hablando por un
45% escuchando. Escribir y leer representan el 9 y el 16%
restante.

Estos porcentajes indican que para dominar
la venta hay que dominar como comunicarse efectivamente de
distintas formas y saber cómo hacerlo en cada momento.Un
proceso de negociación establece un intercambio entre dos
personas que buscan ponerse de acuerdo para llegar a un resultado
mutuamente satisfactorio. Cada parte intercambia
recíprocamente con la otra un cúmulo de
informaciones que van más allá de las palabras y
las ideas expresadas.

En el proceso de negociación, el estado interno
de la persona influye sobre los resultados gracias a su
relación directa con los procesos internos, los
razonamientos y los comportamientos. El éxito se consigue
en base a las elecciones personales, las motivaciones y las
creencias que surgen de los estados internos.

Comunicación efectiva en 2 simples
pasos

Junto a lo anterior, es fundamental con los canales de
percepción predominantes del cliente (visual, auditivo o
Kinestésico).

Paso 1. Identificar el canal de percepción
predominante del cliente

Paso 2. Igualar, modelar o adaptarse al canal
predominante de comunicación del cliente.

En base a esto es posible aplicar las siguientes
sugerencias para agilizar el proceso de venta y aumentar
significativamente tus oportunidades de cerrar la
venta.

Cómo vender a una persona
visual

Algunos ejemplos de expresiones que
podrían utilizarse para vender a una persona visual,
reconociendo su mismo lenguaje serian:

• A simple vista, podrá notar
que es una excelente oportunidad. • Tome tiempo para echarle
un vistazo a los folletos. • ¿Qué le ha
parecido el producto?. • Coincido con su punto de vista.
• ¿Está clara la información que le
mostrado?. • Luce muy bien con ese color. •
Obsérvelo desde otra perspectiva. • Tiene un
horizonte de oportunidades.

Cómo vender a una persona
auditiva

Recuerde que el lenguaje debe ser el mismo que el de su
cliente, así éste sabrá que habla su mismo
idioma. Por ejemplo:

• Me suena razonable. • Su
opinión es muy válida. • Va a tono con sus
necesidades. • Permítame resaltarle los beneficios
del producto. • Escucho lo que está diciendo. •
Soy todo oídos. • ¿Qué tal le suena lo
que le he dicho? • Le mencionaré concretamente sus
características. • Para las personas auditivas lo
más importante es lo que escuchan, por lo que su mejor
aliado será siempre su tono de voz y lo concreto de la
información.

Cómo vender a una persona
kinestésica

Los siguientes ejemplos son una muestra del uso de
expresiones del lenguaje Kinestésico:

• Permítame sensibilizarlo
sobre el tema. • Me es muy grato tratar con usted. •
¿Siente que le puede ser útil?. • Percibo su
inquietud. • Se sentirá muy feliz con la compra.
• Quiero despertar su interés. • Es posible
sostener la oferta. • Le dejará un agradable sabor de
boca.

Resumiendo

Ya es el momento de reinventarte, de sacar lo mejor de
ti y potenciar todos tus recursos. Transformarte en un excelente
comunicador te llevara a ser un profesional en ventas de primer
nivel con resultados extraordinarios. Deja atrás la figura
del vendedor levanta pedidos y transfórmate en un
verdadero consultor comercial.

La Gestión del Punto de Venta consiste en
personalizar las acciones comerciales y de marketing para cada
Punto de Venta. Puesto que no hay dos consumidores iguales,
es lógico pensar que, haciendo siempre lo mismo no nos van
a comprar más.

No soy partidario de las estadísticas, pero hay
veces que los números son muy tozudos:

· La importancia de la Presencia: El 70% de las
decisiones de compra se toman en el Punto de Venta y solo el 48%
de los consumidores que se consideran fieles a marcas de
fabricante eligen e establecimiento en función de si
tienen sus marcas preferidas. Además, las compras
impulsivas representan el 55% del total de las compras
realizadas.

· Las repercusiones de una mejor Visibilidad: el
incremento de ventas al aumentar los facings revela la
importancia de la exposición en el lineal (aprox. 50% al
ampliar a 2 facings y un 80% en el caso de 3 facings).

· La Gestión del Stocks: No disponer de
stock en el lineal penaliza la imagen del producto y
evidentemente "si no se ve, no se coge y si no se coge no se
vende".

· El 71% de los consumidores son duales, es
decir, reparten la cesta de la compra entre marcas de
distribuidor y marcas de fabricante.

Todo ello, consolida la idea de que el punto de venta
juega un papel crucial a la hora de aumentar el volumen de
ventas.

¿Cómo se articula una Gestión
del Punto de Venta?

La Gestión del Punto de Venta supone, en primer
lugar, implantar una metodología de trabajo. Para empezar,
habrá que listar los puntos de venta en los que estamos y
en los que nos gustaría estar, determinar la periodicidad
adecuada de las visitas, crear rutas y estimar los gestores del
punto de venta necesarios para acometer este trabajo. La
selección del personal y su vinculación con los
objetivos será la clave del éxito.

La siguiente fase consiste en el desarrollo de una
metodología de control o Auditoría del Punto de
Venta, en el que, mediante un análisis de factores,
midamos, en función del canal, los distintos factores
clave que nos permitirán saber nuestra
introducción, posicionamiento, exposición,
visibilidad, stock, …

El Gestor del Punto de Venta suministra esta
información a un sistema de información
centralizado para que dicha información esté
accesible para los directivos Comerciales, de Marketing, de Trade
Marketing, Area Managers, etc. La información se
debería mostrar mediante técnicas de Business
Intelligence, que son las herramientas más modernas de
explotación de datos, adecuadas para mostrar
gráfica- y rápidamente grandes volúmenes de
datos.

El colofón y quizá la parte más
importante de todo el proyecto de implantación, consiste
en la toma de decisiones en base a esta información y la
ejecución ad hoc de estas decisiones por parte de los
gestores en cada punto de venta.

De nada sirve toda esta información si finalmente
no se toman decisiones para corregir los problemas (roturas de
stock, problemas de calidad,…) o si no nos aprovechamos de
las oportunidades que se desencadenan cuando mi competencia
está en una posición de debilidad.

La ejecución de planes ad hoc a través de
la fuerza de ventas es crucial para asegurar que estas decisiones
se acometen, persiguiendo con diligencia la consecución de
los objetivos que se marcan.

¿Es rentable?

Respondo tajantemente con un SI rotundo. Además,
me atrevo a de decir que no hay un tamaño pequeño
de empresa para implantar esta metodología.

Hay dos frases que me gustan especialmente y que vienen
al caso. Una es de Winston Churchill que reza: "However beautiful
the strategy, you should occasionally look at the results." que
se podría traducir como que con independencia de lo
magnífica que sea una estrategia hay que asegurarse de
revisar cuales son los resultados. Yo añado además,
que los resultados hay que medirlos cuando toca. No al finalizar
una campaña, sino cuando se está en ella, de lo
contrario llegamos tarde.

La segunda, muy empleada en el ámbito de las
ventas es de George Smith Patton: "Una mala ejecución
puede echar por tierra el mejor de los planes. Una buena
ejecución puede salvar un mal plan". La Gestión del
Punto de Venta es una herramienta nacida de la práctica y
es, por lo tanto, flexible para adaptarse a las diferentes
circunstancias con el objetivo último de maximizar las
ventas con un menor despliegue de medios.

¿Qué nos ofrece en definitiva la
Gestión del Punto de Venta?

Disponer de información de primera
mano, tomar decisiones, aplicar y ejecutar ad hoc y monitorizar
los resultados EN TIEMPO REAL.

Una clave para tener éxito en las
ventas es escuchar. La habilidad para escuchar es indispensable
para el éxito en las relaciones humanas. La habilidad para
escuchar en una conversación de ventas es el fundamentode
una venta de calidad. Conduce a lograr ventas más
fácilmente, a mejores ganancias y más placer en el
ejercicio de la profesión.

Muchos vendedores creen que para ser buen
vendedor es necesario tener facilidad de palabra y "envolver" al
cliente. Incluso alguna vez usted habrá escuchado decir a
alguien "Usted sí que sabe hablar; deberíatrabajar
en ventas".

Nada está más lejos de la
verdad. Alrededor del 75% de los mejores vendedores han sido
definidos como introvertidos en tests
psicológicos.

Son personas "centradas en los otros".
Prefieren escuchar antes que hablar. Se interesan mucho en las
ideas y los sentimientos de las demás personas, y se
sienten cómodos escuchando a sus clientes. Los vendedores
mediocres dominan la habilidad de hablar; los grandes vendedores
dominan la habilidad de escuchar.

Cuando un vendedor desarrolla una
reputación de ser bueno escuchando, los clientes se
sienten cómodos en su presencia. Están más
predispuestos a comprarle, y con mayor frecuencia.

Seguramente usted alguna vez escuchó
decir que Dios le concedió al hombre dos orejas y una
boca, y se supone que proporción. Los buenos vendedores
practican la "regla 70/30." Hablan el 30% del tiempo
(¡omenos!) y escuchan atentamente a sus clientes el 70% del
tiempo. Usan sus orejas y su boca en la proporción
correcta.

Por lo tanto, tome la decisión, a
partir de ahora, de dominar la habilidad de escuchar en cada
conversación de ventas. Siéntase cómodo con
el silencio. Practique la regla 70/30 en cada entrevista de
venta.Escuche 70% del tiempo y solamente hable el 30%.

En las relaciones humanas existe siempre una
recíproca evaluación.

Aun cuando no estemos total y permanentemente pendientes
de ello, así ocurre en toda relación entre personas
y en la venta adquiere una importancia trascendental.

Esto ocurre con cada una de nuestras acciones cotidianas
de venta con nuestros entrevistados que nos están
calificando permanentemente, formándose una imagen que les
indica cómo es la empresa, los productos o servicios y
marcas que representamos.

No es para alarmarse, especialmente si estamos
desempeñando un verdadero y eficiente rol profesional,
respaldado por una gestión que reúne nuestro perfil
apropiado para el cargo y, muy especialmente, por la
formación que hemos recibido en la empresa para
desarrollar una eficiente actividad de la que surgen los ingresos
vitales para la subsistencia y desarrollo de la
organización.

¿Cuál es la imagen que deseamos
transmitir?

Este es el dilema que debe plantearse la
dirección de cada organización que desea orientarse
hacia una gestión exitosa de ventas.

La mayor claridad con que esto sea definido por sus
directores ejecutivos contribuirá directamente con las
consecuencias que surjan al aplicarlo en la selección y a
la formación de sus representantes de venta.

En las estructuras tradicionales de la gestión, y
ante una carencia en la definición, el resultado que se
obtiene suele ser tan dispar como los diferentes perfiles de sus
representantes al equipo de ventas ante la inexistencia de un
perfil ideal que contribuya al respecto.

¿Cómo se forma esta imagen de nosotros
en nuestros clientes?

Desde que nos contactamos por primera vez, ya sea
telefónica, personalmente o por otro medio de
comunicación, en la mente de nuestro nuevo potencial
comprador se van produciendo percepciones acerca de lo que
hacemos, expresamos, gesticulamos, etc.

La consecuencia que genera cada uno nuestros
comportamientos, de acuerdo a su calidad, ubicuidad, eficiencia y
efectividad, al ser percibidos por nuestro entrevistado
éste los va registrando en su mente bajo "ciertos
rótulos propios de síntesis" acorde a lo positivo,
deslumbrante, eficiente, confiable, etc., en que los haya
percibido en tales ocasiones.

Ese rótulo o etiqueta que nos asigne cada
entrevistado representa la imagen que se ha formado de nosotros y
quedará registrado en su memoria inmediata (RAM) o en
otros registros mediatos (disco rígido) de su mente,
condicionando sensiblemente lo que podamos lograr con ellos en el
futuro en nuestra gestión de ventas.

De acuerdo a ello, se nos plantean dos dilemas a
resolver respecto a las características más
efectivas que debe poseer un perfil para contribuir mejor a los
resultados de venta que se persiguen a través de la
gestión.

Lo que el cliente
actual o potencial espera del vendedor

En nuestros días, cada potencial comprador tiene
bien en claro lo que desea adquirir por la rica
información que obtiene de diferentes fuentes (Internet,
referencias de otros, experiencias propias y ajenas, medios
gráficos especializados, etc.).

Debido a esta nueva realidad no es extraño que un
comprador potencial tenga más conocimientos que el
vendedor tradicional.

Sin embargo, cada vez que alguien se dispone a comprar
tanto para satisfacer una necesidad o solucionar un problema con
sus conocimientos, espera encontrarse con un especialista que
contribuya a que pueda tomar su mejor decisión.

Por ello, si nos detenemos a pensar y definir
cómo debería ser el perfil ideal de cada vendedor
en el equipo para alcanzar el éxito de la gestión
de ventas de nuestros productos y servicios, sería el
primer paso acertado de un camino de aciertos que nos
conducirá hacia el éxito.

Una vez que se incorporan los mejores potenciales
vendedores, deberán formarse individualmente
(Capacitación Inicial) con los mejores conocimientos de
los productos y servicios que ofrecerá y también
los de la competencia; proveerle herramientas para conducir
entrevistas (Técnicas Profesionales de Ventas) y la
fórmula adecuada para generar su máxima
productividad (Método Efectivo de Gestión),
acompañarlos durante la primera etapa de gestión
para perfeccionar la aplicación de lo aprendido
(Gerenciamiento Profesional) y fortalecerlos
permanentemente.

Al tener presentes los siguientes aspectos esenciales
contribuirá significativamente para este propósito,
de manera tal que cada vendedor llegue a percibirse como un
verdadero especialista en el tema y en su
gestión.

1. La Idoneidad. Esta expresión representa el
aspecto esencial de un vendedor profesional. Significa la riqueza
de conocimientos que posee respecto a sus productos o servicios
propios y de su competencia en relación directa con la
satisfacción o solución que proveen para las
necesidades o problemas que poseen sus actuales y potenciales
compradores.

Esta fortaleza no se adquiere a través de poses
sino de hechos. Cada expresión, su contenido y forma,
respaldadas por un sólido y profundo conocimiento, es lo
único que puede transmitir una imagen de confianza tan
importante que se percibe cuando el representante de ventas
asesora, recomienda o sugiere la o las mejores alternativas que
su entrevistado requiere.

La selección acertada de los contenidos
temáticos a incluir en la formación inicial de
dichos representantes es el único que le permite a la
organización asegurarse que la imagen deseada, tanto en su
forma como en sus esencia, se pueda lograr.